Highlights
- 통신 산업 옴부즈맨, 2020년 7월부터 2022년 3월까지 휴대 전화 서비스 관련 고객 불만 63,000건 접수
- 이 기간 전반적인 민원 접수는 줄었지만, 휴대 전화 서비스 관련 불만은 증가
- 고객 불만 사항 80%: 요금 분쟁, 조치가 없거나 지연
휴대 전화 서비스와 관련된 고객 불만이 더욱 커지고 있는 것으로 보고됐다.
통신 산업 옴부즈맨이 2020년 7월부터 2022년 3월까지 휴대 전화 서비스와 관련된 6만 3,000건의 불만 사항을 접수했다고 밝혔다.
이 기간 전반적인 민원 접수는 감소세를 기록했지만, 인터넷 서비스나 유선 전화 서비스와는 반대로 휴대전화에 대한 민원은 증가한 것으로 나타났다.
2020년 7월부터 2021년 6월까지 1년간 접수된 전체 고객 불만 사례 중 3분의 1이 휴대전화 서비스와 관련된 것이었고, 특히 마지막 3개월 동안만 놓고 보면 휴대전화 서비스 관련 불만 사항은 전체 불만의 43%까지 치솟았다.
요금 분쟁과 ‘조치가 없거나 지연’이 고객 불만의 80%를 차지했다.
옴부즈맨은 보고서에서 통신사들이 소비자들이 이해하지 못하거나 감당할 수 없는 제품에 가입을 시키는 경우가 있다며, ‘잘못된 모바일 서비스 판매, 서비스 신뢰성에 대한 정보 부족, 접근 불가능한 셀프서비스, 서비스가 안되지만 자동 결제가 되는 경우’등 4가지 주요 문제가 발견됐다고 지적했다.
옴부즈맨은 고객들이 구입하려는 서비스가 자신에게 맞는지를 판단할 수 있도록 도와야 하며, 셀프서비스 옵션을 사용할 수 있는지 확인할 수 있도록 해야 하고 곧 다가올 결제를 알려야 한다며, 소비자들이 기대하는 서비스 품질을 명확하게 알 수 있도록 해야 한다고 조언했다.
옴부즈맨은 소비자들에게 새로운 요금제를 조사해 보고 서비스가 기대만큼 좋지 않을 경우에는 불만을 제기하라고 권고했다.
