Theo đó, trong năm 2015-16, hàng ngàn khách hàng thuê bao điện thoại Telstra đã vô tình đăng ký dịch vụ có tính cước với bên thứ ba, mà không được yêu cầu nhập thông tin thanh toán hoặc xác nhận danh tính. Telstra thừa nhận rằng hơn 100,000 khách hàng có thể đã bị tính phí tải nhạc chuông, trò chơi điện tử, hoặc các nội dung kỹ thuật số khác.
"Nhiều khách hàng của Telstra đã trả tiền cho những nội dung mà họ không muốn, không sử dụng, hoặc gặp khó khăn khi hủy đăng ký," Chủ tịch ACCC Rod Sims nói.
"Telstra thừa biết rằng dịch vụ thanh toán trực tiếp Premium Direct Billing dẫn tới việc một số lượng lớn khách hàng bị tính phí cho những giao dịch mua bán mà họ không hề hay biết hoặc cho phép. Thế nhưng hãng vẫn tiếp tục gửi hóa đơn cho khách hàng, và tạo ra doanh thu đáng kể từ dịch vụ này, mặc cho khách hàng chịu thiệt."
Hoạt động từ tháng 7/2013, cho đến tháng 10/2017, Telstra đã kiếm được khoảng 61,7 triệu đô-la doanh thu ròng từ dịch vụ PDB tính trên 2,7 triệu thuê bao di động.
Ông Sims nói rằng khi các khách hàng cố gắng liên lạc với Telstra để phàn nàn, họ đã bị đẩy sang bên thứ ba - mặc dù Telstra biết rằng họ sẽ khó được hoàn tiền hoặc hủy thuê bao đối với bên thứ ba.
"Các khách hàng thường tỏ ra thất vọng và mất tiền vì hành vi của Telstra," ông Sims nói.
Theo bà Vicki Brady, Giám đốc Tập đoàn đặc trách về Khách hàng và Doanh nghiệp nhỏ, nói rằng dịch vụ Premium Direct Billing được giới thiệu bởi một số công ty viễn thông "nhằm cung cấp cho khách hàng một phương thức thuận tiện nhằm trả phí một số dịch vụ trực tuyến chung với hoá đơn điện thoại của họ."
"Trong thế giới số, các khách hàng của chúng tôi ngày càng có nhiều lựa chọn để mua hàng trực tuyến và trả tiền chung với hóa đơn Telstra của họ, và để thuận tiện cho họ, chúng tôi muốn làm cho nó trở nên đơn giản nhất có thể. Rõ ràng là đối với loại hình dịch vụ đặc biệt này, chúng tôi đã không làm đúng," bà Brady nói.
"Phần lớn các khách hàng quyết định đăng ký dịch vụ này đều hài lòng với nó, tuy nhiên, số lượng khiếu nại chúng tôi nhận được cho thấy rằng những vấn đề với dịch vụ PDB cần phải đươc xử lý. Chúng tôi xin lỗi các khách hàng đã bị tính phí cho các dịch vụ PDB mà họ không yêu cầu hoặc không thể từ chối
Bà Brady cũng nói thêm rằng dịch vụ PDB đã được công nhận là một vấn đề đối với ngành viễn thông rộng lớn hơn. Telstra đã quyết định ngừng cung cấp dịch vụ này.
Theo ước tính, Telstra đã hoàn trả ít nhất 5 triệu đô-la, và sẽ xem xét nghiêm túc bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng trong tương lai liên quan đến vấn đề này. ACCC ước tính các khoản bồi hoàn còn lại có thể ở mức vài triệu đô-la.
Nghe SBS Radio bằng tiếng Việt mỗi tối lúc 7pm tại
