Việc kinh doanh của cô Low phụ thuộc vào khả năng gửi và nhận email thường xuyên từ khách hàng, thế nhưng tài khoản Telstra của cô lại bị lỗi không thể gửi hay nhận email được.
Cô Low nói với news.com.au rằng, “Vấn đề nằm ở chỗ không có phần mềm email nào hoạt động cả, bao gồm cả Outlook và Thunderbird trên Windows, và các ứng dụng email trên iPhone và Android, khi kết nối với internet thông qua cáp quang.”
“Nhân viên IT đã tốn rất nhiều thời gian để sửa máy, nhưng không thành công. Thế là anh ta thay mặt tôi gọi điện cho Telstra. Anh ta thực sự đã thử hết mọi cách, và mỗi khi nhân viên Telstra gợi ý một cách nào đó, thì anh ta đều trả lời rằng, ‘Tôi đã thử rồi.’ Đó là khi nhân viên Telstra gợi ý rằng chúng tôi nên liên lạc với bộ phận Platinum của họ. Thế nhưng ngay lập tức, nhân viên IT của tôi phát hiện có điều gì đó không ổn.”
Khi được hỏi liệu cô Low có phải trả tiền để được bộ phận Platinum của Telstra hỗ trợ kỹ thuật hay không, câu trả lời cô nhận được là có.
“Tôi rất không vui về chuyện này. Đây rõ ràng là vấn đề của Telstra, vì sao tôi lại được yêu cầu trả tiền để sửa chữa một vấn đề về cơ bản là của Telstra? Bởi vì khi nhân viên IT của tôi nối mạng bằng thiết bị của anh ta, nó cũng vẫn không hoạt động. Tôi nghĩ, ‘Thật tuyệt, lại phải trả tiền cho Telstra!’ Vì sao lại bắt tôi trả tiền cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật Platinum, trong khi tôi đã phải trả tiền cho nhân viên IT của mình?” cô Low nói.
Sau đó, nhân viên IT của cô Low đã chấm dứt cuộc gọi và thử liên lạc với một nhân viên khác của Telstra.
“Nhân viên thứ hai từ Telstra hướng dẫn tận tình hơn, song anh ta cũng không giúp được gì, và cũng giống như người đầu tiên, anh ta đẩy chúng tôi đến bộ phận Platinum,” cô Low nói.
Telstra giới thiệu gói dịch vụ Telstra Platinum vào năm 2014, và quảng cáo rằng sẽ cung cấp cho người tiêu thụ “các lời khuyên kỹ thuật cao cấp và hỗ trợ cho các thiết bị, máy tính và hệ thống giải trí tại nhà.” Hãng cũng hứa hẹn sẽ giải quyết các trục trặc kỹ thuật của khách hàng, dù cho họ có sử dụng sản phẩm của Telstra hay không.
Nhà tư vấn kinh doanh Rowdy McLean nói với news.com.au rằng, ông rất ngạc nhiên khi Telstra tính khách hàng một khoản chi phí khổng lồ để sửa chữa các vấn đề mà về cơ bản là lỗi của Telstra.
“Quả thật là một sự thất bại khi bạn yêu cầu khách hàng phải trả thêm tiền để sửa chữa sản phẩm bị hư hỏng của bạn. Bất kỳ ai nghĩ ra ý tưởng điên rồ này ở Telstra, thì kẻ đó là người mất trí,” ông McLean nói.
“Rất nhiều người đã phàn nàn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Telstra, và nếu họ nghĩ rằng việc tính thêm tiền hỗ trợ kỹ thuật sẽ khuyến khích nhiều khách hàng đăng ký hơn, thì quả thật họ đã sai lầm hơn tôi tưởng.”
Phát ngôn nhân của Telstra, ông Steve Carey nói với news.com.au rằng dịch vụ Platinum có thể giúp khách hàng thiết lập ngôi nhà thông minh (smart home), kết nối các thiết bị của họ lại với nhau, và đưa ra thiết lập tốt nhất cho các công nghệ tại nhà của họ.
“Nó rất phổ biến và chúng tôi đã phát triển một loại các lựa chọn nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Nếu một khách hàng gặp trục trặc với sản phẩm của họ, thì sau khi họ báo về cho chúng tôi, một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sẽ được gửi tới để giúp giải quyết vấn đề,” ông Carey nói.
“Có lẽ vấn đề này đã bị gửi nhầm cho bộ phận Platinum, và chúng tôi sẵn sàng thảo luận kỹ hơn với khách hàng.”
Thế nhưng cô Low vẫn không hài lòng với dịch vụ của Telstra.
“Tôi không nghĩ rằng vấn đề của mình đã bị chuyển nhầm sang bộ phận Platinum, bởi vì không chỉ một, mà hai nhân viên Telstra đều đẩy chúng tôi đi càng sớm càng tốt,” cô Low nói.
“Tôi nghĩ Telstra cần phải nhớ rằng ở đầu dây điện thoại bên kia, chúng tôi là những con người thực sự đang cần sự giúp đỡ. Tôi không nghĩ rằng các nhân viên kỹ thuật của Telstra thực sự muốn giúp đỡ, và họ chưa bao giờ đề nghị gửi nhân viên đến nhà của tôi. Họ chỉ muốn tôi đăng ký gói dịch vụ Platinum và chi nhiều tiền hơn mà thôi.”
Telstra sau đó đã đề nghị gửi một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật miễn phí đến sửa lỗi tài khoản Bigpond cho cô Low.
Nghe SBS Radio bằng tiếng Việt mỗi tối lúc 7pm tại
