کلیدی نکات
- سروسز آسٹریلیا نے سینٹر لنک تک رسائی حاصل کرنے کی کوشش کرنے والے لوگوں کے طویل انتظار کے مسئلے پر معافی مانگئی ہے۔
- سروسز آسٹریلیا کے صارفین کو پچھلے نو سالوں میں چار گھنٹے تک کال ویٹ کا سامنا کرنا پڑا ہے۔
تقریبا تین گھنٹے - جی ہاں یہی وہ دارانیہ ہے جب ایک صارف کو فون پر سروسز آسٹریلیا ایجنٹ کا انتظار کرنا پڑا۔
گزشتہ مالی سال، سینٹر لنک اور میڈیکیئر کی نگرانی کرنے والی سرکاری ایجنسی سروسز آسٹریلیا کو کال کرنے والے کا طویل ترین انتظار کا سب سے لمبا وقت 2 گھنٹے 54 منٹ تھا۔
لیکن یہ پچھلے نو سالوں میں سب سے طویل نہیں تھا۔ یہ ریکارڈ 2016-17 اور 2020-21 کے مالی سالوں میں بنا تھا، جس میں دونوں صارفین نے مشترکہ طور پر3 گھنٹے 53 منٹ کا طویل انتظار کا وقت ریکارڈ کیا۔
منگل کو سروسز آسٹریلیا کے ترجمان نے اعتراف کیا کہ انتظار کا طویل وقت ایک مسئلہ ہے۔
ترجمان نے ایک بیان میں کہا، “انتظار کا وقت ہماری خواہش کے برخلاف ذیادہ لمبا ہے، اور ہمیں افسوس ہے کہ کچھ لوگ کہیں زیادہ انتظار کر رہے ہیں۔”
ترجمان نے کہا کہ سروسز آسٹریلیا ایک ہفتے میں تقریبا ایک ملین فون رابطوں اور 10 ملین صارفین سے رابطے کرتا ہے، جن میں سے 90 فیصد ڈیجیٹل ہیں۔
“ہم کسی بھی شخص کو جس کو ہم سے بات کرنے کی ضرورت ہے اسے دوبارہ کوشش کرنے کی ترغیب دیتے ہیں - ہمارا عملہ کالوں کا جواب دینے کے لئے سخت محنت کر رہا ہے۔”
طویل انتظار کے اوقات سے متعلق اعداد و شمار کا انکشاف گزشتہ سال کے آخر میں گورنمنٹ سروسز وزیر بل شورٹین کو لبرل سینیٹر ماریا کوواچک کے دئے گئے نوٹس پر سامنے آیا۔
سروسز آسٹریلیا کا ہدف 15 منٹ کے اندر 70 فیصد کالوں کا جواب دینا ہے۔ گزشتہ سال اکتوبر میں، سینیٹ کے اندازے کے مطابق 2022-23 میں تقریبا 60 فیصد افراد نے اس ہدف کو پورا کیا۔
یہ بھی انکشاف ہوا کہ اس مدت کے دوران ایجنسی کو کی گئی 41 ملین کالوں میں سے، نو ملین کو ’لائین مصروف ہے‘ یا انگیج کے پیغامات موصول ہوئے۔ یہ خودکار سسٹم سروس آسٹریلیا پر زیادہ کال کے حجم کے دوران فعال ہوتا ہے جو کال کرنے والے کو کال ختم کرنے سے پہلے آن لائن خدمات استعمال کرنے کی ہدایت کرتا ہے۔
سینیٹ کے تخمینے میں سروسز آسٹریلیا کے ذریعہ پیش کردہ اعداد و شمار سے یہ بھی پتہ چلتا ہے کہ جولائی اور اگست میں سینٹر لنک کال کرنے والوں کو درپیش اوسط انتظار کا وقت 32 منٹ تھا، جو ایک سال پہلے 18 منٹ رہا تھا۔
سینٹر لنک نے ان دو مہینوں میں 8 ملین کالز موصول کیں، جن میں سے تقریبا 2.8 ملین کو نمبر مصروف ہے کا پیغام موصول ہوا۔
اسی سال قبل کے اسی مدت کے دوران، 8.1 ملین سینٹر لنک کال کرنے والوں میں سے تقریبا 1.7 ملین کو نمبر مصروف ہے کا پیغام موصول ہوا۔
نومبر میں، حکومت نے سروسز آسٹریلیا کے بجٹ میں 228 ملین ڈالر کے اضافے کا اعلان کیا، جس میں کال ویٹ کے مسئلے سے نمٹنے کے لئے 3,000 عملہبھرتی کیا جائے گا۔
سروسز آسٹریلیا کے ترجمان نے منگل کو کہا کہ نئے ملازمین کی اکثریت نے کام شروع کردیا ہےجبکہ بقیہ عملہ اس ہفتے کے آخر تک تربیت شروع کرہے گا۔
“یہ نیا عملہ بنیادی طور پر کلیمز پر کام کرنے اور کالوں کا جواب دینے پر کام کے گا کیونکہ وہ ان کاموں کے لئے تربیت یافتہ ہیں۔”
سب سے طویل خدمات آسٹریلیا کال انتظار
2014-15:
1 گھنٹہ 52 منٹ 2015-16: 2 گھنٹے 46 منٹ 2016-17:3 گھنٹے 46 منٹ 2017-18: 3 گھنٹے 53 منٹ 2018-19: 3 گھنٹے 22 منٹ 2019-20: 3 گھنٹے 36 منٹ 2020-21: 3 گھنٹے 53 منٹ 2021-22: 3 گھنٹے 31 منٹ 2022-23: 2 گھنٹے 54 منٹ ماخذ: خدمات آسٹریلیا
__________________________________________
پوڈکاسٹ کو سننے کے لئے نیچے دئے اپنے پسندیدہ پوڈ کاسٹ پلیٹ فارم سے سنئے:
