要點：
- 調查鎖定六間主要銀行，包括四大銀行如聯邦銀行、西太平洋銀行、澳新銀行和國民銀行。
- 該報告發現銀行業界在管理已逝世客戶遺產時的系統架構、流程和程序並不完善。
- 是在 AMP Group早前因對已逝世客戶的賬戶收費而被重罰 2400 萬。該調查報告在此後進行。
銀行業守則合規委員會（The Banking Code Compliance Committee）表示，他們研究了包括四大銀行在內的六間本地銀行的做法後，決定對其中三間銀行是否遵守他們應盡的義務展開調查。
該獨立委員會的主席戈維（Ian Govey）說：『管理已故親人的事務其實經已十分困難，但不幸的是，我們的調查發現一些做法，亦是導致管理死者遺產方面變得更為困難。』
他又表示:『雖然（我們發現）亦有一些良好做法的例子，而各銀行的問題也並不相同，但我們發現因為在系統、流程及程序上並不完善，以致令一些失去親人的人士的處境變得更為艱難。』
該委員會公布長達35頁的報告指，銀行有時未能按照要求或指示，在收到死者親屬的通知或資料後14天內採取行動，有時會加劇喪親家庭的痛苦。
報告又指， 有些銀行的系統可以說是支離破碎和導致延誤，同時，員工亦缺乏如何與已故客戶的代表溝通的指引、支持和培訓，情況實在令人擔憂。
報告亦引述一位沒有公開姓名的顧客表示：『我與兩間銀行處理有關我過世的孩子的事務時，發現兩間銀行都丟失了一些文件，然後我要站在櫃檯與其他排隊等候的人面前，講述有關我經已過世的孩子的每一個細節。』
『然後， 我亦需要與在另一個州的已故遺產的部門交涉，由於兩地的時差關係，令溝通十分困難。』
另一名顧客亦表示，雖然大多數銀行都很有同情心，但有一間銀行一直將我已故的配偶稱為一宗「個案」，而負責接電話的工作人員不明白為什麼他們這樣形容他的配偶是不尊重的說法。
這名顧客表示：『我對事件進行投訴而對方亦因此而道歉，但任何在處理死者遺產的工作人員都應該在與死者親屬接觸前接受足夠的培訓。』
澳洲銀行業協會行政總裁布萊（Anna Bligh ）承認有親人去世是一個令人情緒激動而且壓力很大的時刻，但她表示銀行業界亦非常認真地履行有關《銀行業務守則》的規定。
她說：『澳洲的銀行在幫助這些家庭面對困難時期的工作其實經已作出重大的改進。』同時，她亦指出該報告所使用的數據和資料經已差不多是四年前的資料。而她認為該份報告並沒有準確地反映出銀行業界在這方面所作出的努力是令人失望的。
不過，在該報告公布之前，AMP 集團（AMP Group）亦因為其子公司從 2011 年到 2019 年期間，向超過2,000名經已過世的客戶的退休公積金賬戶中收取了人壽保險和諮詢費用，令該公司同意要支付 2400 萬元的罰款。詳情請收聽鄺美玲和梁焱剛的報道。
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